Gli alberghi più apprezzati sono quelli piccoli, dove si respira un clima più familiare e c'è una maggiore attenzione alla persona: ai clienti non piace essere trattati da "clienti", quanto più da individui, con un nome e cognome, preferenze e interessi diversi. Ecco perché il "Personalized Relational Service" (PRS), ovvero il servizio relazionale personalizzato, è ormai un elemento indispensabile per distinguersi dai competitor e sorprendere i clienti al di là delle aspettative. Tutti gli alberghi possono avere una piscina, un ristorante, una SPA: la differenza sta nel modo in cui il cliente "percepisce" questi servizi. Il servizio non consiste solo nel soddisfare i bisogni funzionali del cliente, ma anche e soprattutto quelli emozionali.
Raccogliere "informazioni distintive" per offrire un servizio personalizzato
Come offrire un'esperienza davvero unica al cliente? Il solo modo è percepirne o anticiparne le necessità e le preferenze. In pratica preparare il vostro staff a raccogliere nel modo più accurato e dettagliato possibile le "differential information", le informazioni distintive che caratterizzano un cliente o una coppia di clienti e che questi possono esprimere direttamente o indirettamente durante un soggiorno. Se ad esempio, una giovane coppia fa colazione con due o tre figli piccoli, provate ad offrire cartoncini e pennarelli perché i bambini possano disegnare mentre i genitori mangiano in pace: molto probabilmente ve ne saranno grati e si ricorderanno della vostra gentilezza. Se vi accorgete che la persona che avete accompagnato in camera è distrutta da un viaggio aereo durato molte ore, perché non inviare gratuitamente una confezione di sali marini per un bagno rilassante?
Come ottenere informazioni preziose sui clienti
Non è facile raccogliere informazioni sui clienti senza apparire invadenti. Ci sono però alcuni accorgimenti che si possono seguire:
Le informazioni raccolte potranno servire non solo durante il periodo di permanenza, ma anche in un momento successivo: una volta tornato a casa, inviate una e-mail personalizzata al cliente, magari menzionando qualcosa che faccia capire che ci ricordiamo di lui, cogliendo l'occasione per ringraziare o per scusarsi di qualche mancanza ("… ci scusiamo se il primo giorno abbiamo ritardato la sveglia telefonica di un'ora…", "speriamo abbia passato con noi un buon compleanno").
L'importanza della comunicazione interna e del database dei clienti
Ovviamente perché il PRS funzioni e si riesca davvero ad offrire un'esperienza speciale al cliente, è fondamentale che avvenga un continuo scambio di informazioni utili tra coloro che si occupano del customer care. Tutte le informazioni raccolte dovrebbero essere riunite in una scheda-cliente consultabile da tutti gli addetti, da inserire in un database a cui attingere anche nel caso l'ospite dovesse tornare: se un cliente durante il secondo soggiorno al suo arrivo trovasse in camera una copia del giornale preferito o il cocktail che è solito bere con un biglietto di bentornato, sarà più semplice che si fidelizzi e che continui a prediligere la vostra struttura.
