"Pronto?":
Menzionare il nome dell'hotel appena alzata la cornetta mi sembra il minimo, ma aggiungere anche il proprio nome e una rassicurante offerta d'aiuto serviranno a mettere la ciliegina sulla torta di una perfetta presentazione (es. "Hotel Excelsior, sono Massimo, come posso aiutarla?"). In più, chiedere il nome dell'interlocutore e se è già stato ospite dell'hotel servirà a rompere il ghiaccio e a calibrare l'offerta di soggiorno a seguire.
"Non so quale sia la tariffa di Booking, ma se è più bassa può prenotare lì!":
Quanto sono preparati i vostri collaboratori sulla gestione delle tariffe? Tutti coloro che hanno a che fare con il cliente, dovrebbero essere messi al corrente che via telefono si può anche contravvenire alla rate parity per risparmiare all'hotel le commissioni dei portali. Ogni giorno il front desk deve sapere quale sono le tariffe disponibili e quali sconti poter applicare all'occorrenza. (es. "Siamo molto spiacenti se i due prezzi non corrispondono, deve esserci un errore, ma se prenoterà direttamente con noi le faremo uno sconto del 15% sulla tariffa di Booking.")
"Siamo spiacenti ma l'offerta che mi richiede è scaduta ieri e non è più disponibile":
Possibile che non si possa chiudere un occhio nel caso che l'utente confermi subito la prenotazione? O che non ci siano altre offerte disponibili da proporre in alternativa? (es: "L'offerta in effetti scadeva ieri ma se prenoterà subito, sarò felice di applicarla comunque alla sua prenotazione.")
"Non so cosa venga detto su TripAdvisor, non deve dargli credito":
Che cosa accadrebbe se un cliente chiedesse spiegazioni su una recensione pubblicata on-line (es: "Su TripAdvisor dicono che la connessione wi-fi costa 2 euro l'ora, ma sul sito dite che il wireless è gratuito")? Il front desk deve essere pronto a spiegare le motivazioni dell'hotel argomentandole proprio come se avesse risposto alla recensione on-line, altrimenti potrebbe apparire poco attento alle necessita dei clienti. (es: "Non si preoccupi, deve esserci stato un errore, la nostra connessione è gratuita per tutti i nostri clienti, proprio come indicato sul sito.")
"La Camera standard viene 120 € a notte, vuole prenotare?":
Un po' di formazione di up-selling e cross-selling al vostro team non farà certo male. Parlare in modo convincente ed empatico e valorizzare la struttura, devono diventare un vero e proprio imperativo. (es: "La Camera standard viene 120 € a notte, ma forse non è al corrente che con soli 20 € in più potrebbe soggiornare nella nostra Deluxe con vasca idromassaggio e vista panoramica.")