Nonostante la crescita delle prenotazioni on-line (nel 2010 negli USA il 60% dei viaggi leisure sono prenotati on-line) il telefono continua ad essere un mezzo privilegiato per richiedere delucidazioni, informazioni aggiuntive e talvolta prenotare, soprattutto per gli Italiani. Certo il mezzo telefonico sembra molto più semplice da gestire di quello on-line, ma riuscire a convertire una telefonata in prenotazione non è compito facile: ci vuole preparazione, flessibilità, empatia e prontezza. Chi risponde al telefono è detentore di un grande potere, perché ha davvero moltissimi strumenti a disposizione per convincere l'utente a soggiornare da voi, ma anche di una grande responsabilità. Ricordatevi che chi interloquisce con i clienti al telefono, "incarna" il vostro hotel, è la sua voce e la sua faccia. Da lui dipendono la vostra brand reputation e i vostri profitti finali: ecco perché vale la pena preparare lo staff con un apposito training.
Provate a fare voi stessi qualche telefonata da "Mistery Guest", oppure fatele fare a un amico suggerendogli che cosa chiedere, per verificare l'atteggiamento e la prontezza del vostro staff e la capacità di chiudere le vendite del vostro front desk.
